Daryus

Atualmente muitas empresas vêm buscando a implementação de um sistema de gestão para serviços de tecnologia da informação, porém na maioria das vezes, tais empresas vem incorrendo em erros básicos para obtenção do sucesso nessa empreitada, pois na maioria das vezes procuram uma "caixinha mágica", pronta para ser ligada e solucionando todos os problemas de gestão de tecnologia da informação, o que não ocorre, levando a frustração e ao fracasso estes projetos, e na maioria das vezes perdendo a credibilidade frente aos acionistas, investidores e demais stakeholders. Não é gestão automatizada de serviços de TI, trata-se de gestão de serviços de TI, ou seja, processos bem definidos, pessoas e indicadores.

Quando falamos de gestão de serviços de TI, temos de ter em mente uma mudança cultural na empresa de maneira geral e não somente em TI, envolvendo até mesmo a Alta Administração, mudando radicalmente a forma e interesse de como eles entendem e vêem o TI. Sendo assim, não existe um modelo pronto a ser seguido, porém existem metodologias a serem observadas e utilizadas, primeiro para o direcionamento na elaboração dos processos que atenderão a gestão de serviços de TI, e em segundo para a seleção de ferramentas de apoio customizadas de acordo com os processos desenhados ou ajustados para sua empresa.

Para buscarmos a gestão eficiente dos serviços de tecnologia da informação, na minha opinião, devemos nos apoiar em metodologias como o ITIL, porém mesmo empresas que se apoiaram nessa metodologia para implementação dos processos de gestão acabaram fracassando, pois mesmo baseados nas melhores praticas, não há como implementar na forma de um produto de "caixinha", com todas as suas particularidades, pois cada empresa tem objetivos diferentes, operações de negócio diferentes e tempos de necessidade de disponibilidade de serviços diferentes. Sendo assim, os processos a serem implementados nas empresas, devem ser baseados e desenhados dentro das necessidades de negócio de cada uma, com o objetivo único de suportar os objetivos estratégicos de negócio, alinhando TI ao negócio, um dos desafios também apresentado no COBIT.

Esse erro no desenho e implementação dos processos de gestão ocorrem pela falta de visão no aproveitamento dos processos já existentes, poucas empresas procuram aproveitar ao máximo os processos existentes, pois interagindo dessa forma elimina-se a necessidade de desenhar processos que já existam na empresa, os quais talvez só necessitem de um ajuste e/ou formalização.

O sucesso para implementação da gestão de serviços para tecnologia da informação, dá-se ao escolhermos uma metodologia adequada para desenho e implementação dos processos de gestão, na qual entendo ser o ITIL, na simplicidade de se entender o negócio, seus objetivos, buscando assim atender a demanda atual e futura e principalmente em entender que TI existe para atender e suportar o negócio, que TI não pode funcionar como uma unidade independente e alheia a empresa e que cada vez mais a área de TI vai ser necessária no suporte as operações do dia a dia, tornando-se indispensável o alinhamento total da área de TI com as necessidades do negócio.

Hoje em dia, um profissional que não seja capaz de entender esses requisitos, que não seja certificado em ITIL, estará sempre em desvantagem no mercado de trabalho, bem como as empresas que não entenderem a necessidade de se ter excelência na gestão de serviço de TI para suporte ao seu negócio e comprová-la através de certificação em normas, tais como a ISO 20.000, estará com certeza ficando para trás na concorrência de mercado, seja ele de qual área for.